夫唯域名网银行如何实现卓越服务
问题一：如何提升银行服务品质
银行服务的根本在于持续巩固与客户的紧密联系。如何持续赢得市场份额是每家企业需持续面对的挑战。银行应将客户放在核心位置，调整自身定位，服务应从单一金融产品经营转向与客户建立和维护深度联系，仅满足客户需求是远远不够的，还需深入探究客户需求背后的复杂因素。唯有紧紧抓住与客户关系的核心，以市场为导向，提供高质量、多样化、特色服务，满足客户多元化需求，方能激发自身持续发展的动力。“客户”这一概念具有“大客户”的含义，不仅银行直接服务对象是客户，与银行服务相关联的部门，乃至银行自身的员工都应被视为客户。银行在处理客户关系时，应树立大市场、大客户观念及“服务是一个全过程”的理念。构建新型银企关系，协调管理影响客户关系的因素，增强客户稳定性，没有优质服务保障，即使一时吸引的客户也可能流失。优质服务即是信誉。
强化和提升服务意识
首先，全面动员，深入发动，营造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关乎企业形象，因此必须全面发动，全员参与，将优质文明服务视为一项生命工程来抓。银行业作为服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念和意识也是他们需持续强化的一项长期训练。其次，明确目标，制定计划，分阶段实施，责任落实到人。对文明服务工作进行总体规划，设定阶段性目标，结合自身实际，进行细化和完善。将目标层层分解，责任到人，做到人员定岗，工具定位，操作定型，服务定时，努力实现有序的工作秩序。再次，完善机制，严格考核，公开标准，奖罚分明。不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制定和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将相关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟练掌握，熟练规范运用。最后，实施“一把手”工程，确保优质文明服务。优质服务是银行生存发展的根本，必须将其摆在重要位置，纳入工作决策的总体思路，全面实施“一把手”工程。要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组，各支行也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核。
加强教育培训，提升业务技能
优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。加强业务技术培训，提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务；以柜面服务为突破口，开展形式多样的以优质文明服务为内容的活动；组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范；推广以员工星级管理为核心的规范化服务。通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性；营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。
提升金融电子化水平，创新服务方式
新业务的开发，是增强业务发展后劲和竞争力的需要。因此，商业银行应设立专司新业务开发的部门，加强对市场的调查、预测和分析，研究创新金融产品，完善服务功能，提高服务水平。为适应企业、个人金融意识不断...
问题二：如何优化银行服务工作
一、微笑是优质服务的开场。
二、技能是提升服务水平的基础。
三、知识是提高服务能力的坚实保障。
四、沟通是做好服务的有效手段。
五、团结是提升整体服务形象的无形力量。
六、满意是服务工作的不懈追求。
问题三：银行柜面如何提升服务质量
柜面服务是银行最基础的服务，是银行给客户的第一印象，是银行形象的重要代表，更是银行服务的关键环节。当前，银行的“服务质量”备受关注，如何全面提升服务的整体水平？我认为，应从提升柜面服务质量入手，因为柜面服务对提升银行服务质量、银行形象起着至关重要的作用。
一、思想是做好服务工作的先导
思想是行动的先导。随着社会的发展和进步，越来越多高科技应用到银行服务中，无论是客户对服务工作的要求，还是银行服务本身对服务工作的要求都越来越高。近年来，客户对银行柜面服务的投诉仍或多或少、或轻或重地存在，不时有相关案例在媒体上传播，究其原因就是银行还有部分员工观念没有彻底转变，思想意识滞后于时代变化。因此，银行干部员工要更新观念，充分认识提升银行柜面服务质量的重要性和紧迫性。做好柜面服务是银行业最基本的职责，是打造银行业优质品牌，培育和提高银行业金融机构核心竞争力的关键，关系到整个银行业改革的形象。作为现代服务业，银行业的竞争本质上是服务的竞争。要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，必须将优质服务作为永恒的主题，牢固树立“服务立行”的观念，以客户为中心，实施服务制胜战略，将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务品种，规范服务行为，提高服务效率。
做好柜台服务是银行业的根本任务，是塑造银行业卓越品牌、增强银行业金融机构核心竞争力的核心，关乎整个银行业改革的形象。作为现代服务业，银行业的竞争实质上是服务的竞争。要在日益激烈的国际化竞争中立足，取得并保持优势，必须将优质服务作为永恒的主题，坚定树立“服务为本”的理念，以客户为中心，实施服务制胜策略，将文明规范服务的要求和标准融入经营管理的各个方面，渗透到银行各个业务领域，持续优化服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务种类，规范服务行为，提升服务效率。
提高银行柜台服务质量具有不可替代的作用。一方面，是打造银行核心竞争力的重要途径。服务是银行核心竞争力的核心，银行的服务应体现出有责任、有诚信，同时能为客户创造价值。另一方面，是加速业务发展的重要推动力。从银行的实践来看，通过服务质量全面提升形成市场口碑，进而带动客户发展、业务增长的成功模式，已在众多优秀网点业务发展中得到证实。再者是加强业务风险控制的有效途径。服务质量的提升以习惯养成为基础，以规范操作为导向，以合规管理为手段，以风险控制为目标，形成全过程规范管理。
问题四：银行如何提升服务质量，理解服务的内涵。银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每个企业需要永远面对的问题。银行要以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转向维护和加深与顾客的联系，仅仅满足顾客需求是不够的，还必须研究客户需求背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需求，才能获得自身发展的持续动力。“顾客”概念是一个“大顾客”概念，不仅银行直接服务的对象是顾客，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应视同为顾客。银行在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会流失。优质服务就是信誉。
强化和提高服务意识
首先，要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要全面发动，全员参与，把优质文明服务作为一项生命工程来抓。银行业是服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是他们随时需要进行强化的一项长期训练。其次，明确目标，制定计划，分步实施，责任到人。对文明服务工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。再次，完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。最后，实施“一把手”工程，搞好优质文明服务。优质服务是立行兴业增效之本，因此必须摆在重要位置，纳入工作决策的总体思路，全面实施“一把手”工程。要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组，各支行、也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核。
加强培训教育，提高业务技能
优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。加强业务技术培训，提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务；以柜台服务为突破口，开展形式多样的以优质文明服务为内容的活动；组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范；推广以员工星级管理为核心的规范化服务。通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性；营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。
提高金融电子化水平，创新服务手段
新业务的开发，是增强业务发展后劲和竞争力的需要。所以商业银行应设立专司新业务开发的部门，加强对市场的调查、预测和分析，研究创新金融产品，完善服务功能，提高服务水平。为适应企业、个人金...>>
1、专业知识。心态端正，表明态度良好，但您缺乏专业知识，无法解答客户疑问，自然也难以提供优质服务。
2、体态语言。需确立微笑服务的规范，并据此执行。
问题六：如何做好客户服务？银行如何提升银行客服工作？
招行采用“点线面”策略确保每个瞬间、每个服务领域的满意，从而构建对招商银行整体的满意度。
步入营业厅，可见门口摆放鲜花。佩戴“导促员”牌的工作人员上前热情询问客户。随后，在号码机上取号，在沙发上休息等待叫号。如感无聊，可翻阅沙发旁的报刊架。并提供水和咖啡供享用。当客户至柜台，服务人员将微笑站立为客户服务。尽管许多银行已采取此类服务，但招行最早引人关注正是从这些服务开始。
针对这些服务细节，招行客户服务部副总经理厉朝阳提出“MOT”概念，即真实瞬间或真实感觉。他认为，顾客满意度是由无数“MOT”累积而成，从接触事物到做出判断即构成一个“MOT”。生活中，人们的大量判断并非基于深刻认识，而是基于瞬间对事物的判断。例如，一个广告，若需多次“MOT”才能理解其含义，则不是一个好广告；若一眼就能理解，则是一个好广告。
●点——重视MOT
营业大厅服务仅是重视MOT的一部分。拨打电话至招行客服，即可听到悦耳问候：“客户好，招商银行信用卡中心，我姓X，很高兴为您服务。”这比由机器冷冰冰报工号的热线更具人性化，更受客户欢迎。为确保每位服务人员都能做到，他们要求客服人员每班次上岗前进行15分钟礼仪训练。
实际上，无论是大厅服务还是热线服务，所有可能与顾客接触的界面和接触点，如客户来电咨询、推广业务和访问网站等，都是招行提高服务满意度的关键。为此，他们提出“一致性、完整性、稳定性”的要求，对业务环节的关键指标进行工作质量和效率控制。
其中，客服热线是他们关注的重点接触点。为此，他们针对客户服务中心量身定制20多个指标，定期进行性能测试。包括时效性作业性指标：ACD接听时效（15秒内接通S/L≥85%）、电话挂断率（≤5%）、一线处理率（≥95%）、录音成功率（≥95%）等。这套品质保证体系还深入内部客户的接触点。因为他们深知，只有银行内部各部门工作衔接顺畅，才能真正做到高效服务客户。针对内部客户满意度指标包括：电话服务评估、部门投诉件、服务整体满意度、培训满意度等。
现实中的服务招行细致入微，网上服务同样不马虎。尽管不是最早推出网站，但却是第一个实现账务查询、股票投资、网上支付、费用缴纳等网上交易功能的银行。根据上述北京地区调查，招商银行网上银行在安全性、开通便利性、操作便利性、资料记录准确及时性和网页速度等方面，用户评价均处于领先地位。
●线——“一站式”授权
拨打热线电话最烦恼的是什么？曾经有相声形象地揭示了“三怕”：一怕等待太久，浪费时间；二怕广告插播，推销过多；三怕逐层上报，拖延时间。那么招行的“一站式”服务如何避免在流程执行中出现部门推诿和责任推卸呢？
——弹性授权。他们首先规定15秒内接通电话，并通过高度一线查询授权和确立各层级处理客户争议弹性的授权，落实“实时服务”理念，避免大量问题逐层升级影响处理效率，大幅提高问题一次性解决率。例如：调整临时额度，一线客户服务专员可在线完成；授权一线服务人员调整客户因第一次未收到账单所产生的循环利息；授权一线客户服务专员有条件处理客户各项手续费用。
——二线追踪。一线员工遇到无法解决的问题怎么办？根据统计，厉朝阳先生分析，客服中心大约只有5%的问题需要其他部门支援。招行开发的CSI系统...>>
首先，服务的态度应当是积极而热情。这主要体现在服务礼节上，我们力求做到热情、大方，主动、规范地为顾客办理事务。鉴于前来办理事务的顾客年龄各异，文化背景不一，因此，我们需不断警醒自己从细节入手，培养自身的观察能力和自制力，为不同顾客群体提供差异化的服务。如此，方能赢得顾客的认可和信任。
其次，加强业务技能的锻炼，使服务技巧熟练且精准。专业的素养是提供文明服务的基础。优质文明的服务水平要实现质的飞跃，关键在于以人为本。因此，我们需要不断丰富自己的服务内涵，优化知识体系，努力提升工作技能，以确保今后提供高标准的服务。
最后，高度重视顾客的反馈或建议，力求实现顾客满意度最大化。在这方面，我们要坚定不移地秉持“顾客至上”的理念，始终把服务视为头等大事而高度重视，关注每一位顾客的反馈意见，在工作中做到自我批评与接受批评，将维护银行声誉视为一项庄严的职责。
关于银行柜面优质服务活动计划的实施办法，在人多时为客户递上一杯水，这样即便顾客等待时间再长，看到这样的服务态度，也会感到舒心。在大厅播放一些舒缓的音乐，营造良好的营业厅氛围，让顾客感到舒适，自然就不会感到焦虑。
至于问卷调查，虽然很多人对此感到烦恼，但问卷内容需与银行业务和顾客需求相符。最好能参与问卷调查，并赠送信用卡积分或小礼品。我的思维可能不太灵活，只能想到这些。总之，服务质量是关键。服务做得好，顾客自然会增多。
柜员工作优化方向如下：
一、提高业务效率
1.优化业务流程：简化柜员日常操作流程，减少不必要的步骤，提升工作效率。例如，通过信息系统升级，实现业务操作的自动化和智能化，减少手工操作环节。
2.加强技能培训：定期为柜员提供专业技能培训，使其熟练掌握各项业务操作，提高业务处理速度。同时，培训内容应涵盖金融知识和客户服务技巧，提升服务质量。
二、强化服务质量
1.改善服务态度：倡导柜员以热情、耐心的态度服务顾客，积极解答顾客疑问，提升顾客满意度。
2.个性化服务：根据顾客需求提供个性化服务，如提供专属理财建议、定制支付解决方案等，增强顾客黏性。
三、优化工作环境
1.改善工作环境硬件设施：提供良好的工作环境，确保柜员工作区域的整洁和舒适，提高工作效率和员工满意度。
2.优化工作分配机制：合理安排柜员的工作量和工作任务，避免工作高峰期的过度压力，确保柜员身心健康。同时，根据柜员的特长和能力分配任务，充分发挥其潜力。此外，也可引进智能化设备减轻柜员工作负担。
四、加强内部沟通与协作，提升团队协作能力，从而提高工作效率和顾客满意度。提高信息化建设水平，采用大数据分析与人工智能技术提高工作效率并精准服务顾客，提升服务满意度，最终实现顾客满意度的大幅提升，促进柜员工作的持续优化与发展。通过实施这些优化措施，不仅可以提升柜员的工作效率和服务质量，还可以提高银行的竞争力，促进业务的持续发展。
