定制化服务与专属服务,表面看似相近,实则有着根本区别。
专属服务,聚焦于消费者的意愿。它强调依据每位消费者的特定需求和偏好,提供独特的服务。消费者在此过程中占据主动地位,能全程参与到服务的定制过程中,确保最终成果完全符合个人期待。
而专属服务,则更多展现服务提供者的创新与思考。它关注在广泛客户群体中找出共性,然后在此基础上,以服务提供者的视角,为消费者提供满足其需求的方案。在这个过程中,消费者相对处于被动位置,其需求可能在一定程度上被服务提供者的洞察所引导。
从结果视角来看,专属服务产出的产品或服务,更具有针对性和独特性,更能满足消费者的个性化需求。而专属服务,虽然可能在一定程度上实现对消费者需求的满足,但其产出的产品或服务在个性化的深度和广度上,相对专属服务可能有所局限。
因此,尽管专属与专属服务在名称上有相似之处,但它们在服务理念、实施方式及结果呈现上,有着本质的不同。理解这些差异,对于消费者在选择服务时做出明智决策,以及服务提供者在设计服务策略时,都具有重要意义。
何为专属服务
专属服务是指根据消费者自身要求,为其提供适合其需求的,同时也是消费者满意的服务。
专属服务的特点
其基本特点是:
1、专属服务是一种劳动,并且是一种高水平的劳动。它需要“劳动者”有更高的素质,更丰富的专业知识,更积极的工作态度。因此,这种劳动较有形的生产劳动和无形的服务具有更大的价值。
2、专属服务带给消费者的是个性的感受,“结果是没有哪两个人能够得到完全相同的体验”。因此这是一种量身打造,有需有供的活动,它不会出现生产过剩,也不会出现需求抱怨,进而保证经济运行的平衡与稳定。
3、专属服务所产生的“体验”效应是带给消费者美好的感觉、永久的记忆和值得回味的事物与经历。消费者对这种美好的感受不会独自享有,而会与他人分享,即积极地传播,进而产生放大效应。
专属服务的条件
自20世纪90年代开始流行的专属营销是应消费者对消费个性的追求而产生的。只有具备以下条件时,服务营销者才可能开展服务专属化。
1.消费者的需求个性须具有一定的规律性。从理论上讲,服务专属化完全可以做到针对每个消费者的具体需求设计出一套营销方案,既“一对一营销”。但在实践中,受限于成本和技术手段的因素,这往往不太可能实现。因此,这些消费者的需求必须具有某种程度的共性,可以把它们划分为一些类别。这样,服务营销者才可能对这些类别的个性需求进行服务专属化。
2.必须要有合适的技术手段作为技术支持。服务专属化需要借助一定的技术手段来实现,其中最重要的是计算机技术。只有等这些技术手段在现实中得到广泛的运用,服务专属化才能够顺利地进行。
3.对服务营销商而言,采用服务专属化应当是有利可图的。这包括两方面的内容:一方面是服务专属化的成本不能太高,否则服务营销商将很难承受;另一方面是服务营销商采用该营销方式后必须能够产生收益,而且该收益要能够弥补其成本支出。只有这样,服务专属化在经济上才是可行的。